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Schadensersatz bei Ausfall von Telefon und Internet

Schadensersatz bei Ausfall von Telefon und Internet

 

Plötzlich geht gar nichts mehr: Das Telefon ist tot, auf dem Computerbildschirm erscheinen anstelle von Internetseiten nur Fehlermeldungen und der per WLan verbundene Drucker gibt bestenfalls ein leises Piepsen von sich. Wer diese Situation schon einmal erlebt hat, kennt das unangenehme Gefühl der Ohnmacht, das sich dann einstellt. Mit etwas Glück hat sich nur irgendwo ein Kabel gelöst oder nach einem Neustart des Routers ist alles wieder in Ordnung. Doch was, wenn nicht? Was ist mit den Ausfallzeiten? Muss der Anbieter die Grundgebühr für die Zeiten ohne Gegenleistung erstatten? Besteht vielleicht ein Anspruch auf Schadensersatz?

Telekommunikationsanbieter hören solche Fragen natürlich ungern. Deshalb kann es durchaus passieren, dass die Mitarbeiter der Kundenhotline ausweichend antworten. Auch das Kleingedruckte liefert oft keine schlüssigen Antworten. Denn die Angaben sind so umständlich formuliert, dass sie für den Laien kaum verständlich sind. Aber Telefon- und Internetkunden haben ein Recht auf Entschädigung, das sie bei einer länger andauernden Störung geltend machen können.

 

Wann ist ein Anspruch auf Schadensersatz bei Ausfall von Telefon und Internet gegeben?

Ob und wann ein Anspruch auf Nutzungsausfall oder Schadensersatz besteht, ergibt sich aus dem Telekommunikationsmodernisierungsgesetz (TKMoG), das seit dem 1. Dezember 2021 in Kraft ist. Das Gesetz enthält nicht nur verschiedene Neuerungen und Anpassungen, sondern stärkt auch den Verbraucherschutz im Bereich der Telekommunikation. Neben Regelungen zur Transparenz und der vereinfachten Kündigung von Verträgen regelt das Gesetz ebenso die Entschädigung bei einem Internetausfall.

Grundsätzlich haben Kunden gemäß § 58 TKG dann Anspruch auf einen angemessenen Schadensersatz, wenn der Internetzugang für eine längere Zeit unterbrochen war oder wenn die vertraglich vereinbarte Qualität nicht erreicht wurde. Der Anspruch greift aber nicht automatisch. Vielmehr muss der Kunde belegen können, dass ihm durch den Internetausfall tatsächlich ein Schaden entstanden ist.

Ein tatsächlicher Schaden wegen des Ausfalls von Telefon und Internet kann vor allem Freiberufler betreffen, die im Homeoffice arbeiten. Journalisten, Texter, Fotografen, Grafiker, Informatiker und andere Freiberufler stehen oft unter Zeitdruck und müssen Termine einhalten. Fällt dann die Internetverbindung für einen längeren Zeitraum aus, können sie ihre Leistungen nur mit deutlicher Verspätung oder gar nicht erbringen. Umsatzausfälle oder verlorene Aufträge verursachen einen Schaden, für den der Telekommunikationsanbieter ersatzpflichtig sein kann.

 

Wie hoch ist die Entschädigung bei einem Ausfall von Telefon und Internet?

Für den Nutzungsausfall oder entstandene Schäden muss der Anbieter grundsätzlich nur dann aufkommen, wenn die Störung länger andauert. So gut wie alle Anbieter schränken die Verfügbarkeit ihrer Dienste im Verlauf eines Jahres auf 98 oder 99 Prozent ein. Solche Klauseln in den Vertragsbedingungen betreffen aber Störungen, die lediglich ein paar Minuten oder wenige Stunden andauern. Die Haftung für Ausfälle, die einen Tag oder länger anhalten, kann über die Vertragsklauseln nicht auf die Kunden abgewälzt werden.

Fallen Telefon und Internet kurzfristig aus, bleibt dem Kunden nichts anderes übrig, als den Anbieter schnellstmöglich darüber zu informieren und abzuwarten, bis die Störung behoben ist. Bei einem längeren Ausfall ist das anders. Für diesen Fall sieht das erneuerte Telekommunikationsgesetz vor, dass der Kunde Anspruch darauf hat, dass der Anbieter die Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigt. Kann der Anbieter die Störung innerhalb eines Tages nicht beheben, gilt:

·Spätestens am Folgetag muss der Anbieter den Kunden darüber informieren, welche Maßnahmen zur Entstörung er eingeleitet hat und wann die Störung behoben sein wird.

·Wird die Störung innerhalb von zwei Kalendertagen nach der Störungsmeldung nicht beseitigt, kann der Kunde ab dem dritten Tag eine Entschädigung für den Nutzungsausfall verlangen. Am dritten und vierten Tag beträgt sie 5 Euro oder 10 Prozent der Monatsgebühr, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Ab dem fünften Tag hat der Kunde Anspruch auf eine Entschädigung von 10 Euro oder 20 Prozent der Monatsgebühr.

·10 Euro oder 20 Prozent Entschädigung stehen dem Kunden auch für jeden Kundendienst- oder Installationstermin zu, den der Anbieter versäumt.

Voraussetzung für eine Entschädigung ist aber immer, dass der Kunde die Störung nicht selbst zu verantworten hat und der Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung stellt. Außerdem darf es sich nicht um einen Fall höherer Gewalt handeln und die gekappte Leitung darf keine zulässige Maßnahme des Anbieters sein.

 

Wann kann der Kunde von einem Minderungsrecht oder einem Recht auf Sonderkündigung Gebrauch machen?

Fällt das Internet regelmäßig aus oder ist die Verbindung instabil und viel zu langsam, räumt § 57 Abs. 4 TKG das Recht ein, die monatliche Rechnung zu mindern oder den Vertrag per Sonderkündigung zu beenden. Allerdings muss die tatsächliche Internetgeschwindigkeit erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig von den vertraglichen Vereinbarungen abweichen.


Ob dieser Fall vorliegt, lässt sich durch eine Breitbandmessung mit der App der Bundesnetzagentur ermitteln. Die App misst über einen bestimmten Zeitraum, wie schnell das Internet ist. Nach der Messperiode bekommt der Kunde ein Protokoll und eine Auswertung, ob die Leistung vertragskonform ist oder nicht. Diese Analyse kann der Kunde als Nachweis beim Anbieter einreichen.

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