6 digitale Trends für 2021 2020 war ein seltsames und schwieriges Jahr. Es brachte Herausforderungen mit sich, die viele so bis dahin nicht kannten. Schwachstellen wurden sehr deutlich sichtbar und Umbrüche wurden notwendig. Andererseits bot 2020 die große Chance, bestehende Muster zu hinterfragen und sich neu zu orientieren. Unternehmen blieb nichts anderes übrig, als die viel beschworene Digitalisierung voranzubringen. Die Ausnahmesituation im Jahr 2020 führte dazu, dass digitale Projekte, die die Betriebe teils schon lange vor sich hergeschoben, angepackt und umgesetzt wurden. Viele Effekte, die sich 2020 gezeigt haben, werden erhalten bleiben. Mit Blick auf die Zukunft gilt es deshalb, weiterzudenken und auf die Schnelle entwickelte Notlösungen auf ein solides Fundament zu stellen. Wir zeigen sechs digitale Trends, die sich für 2021 abzeichnen.
1. Virtuelles Geld Bargeld war hierzulande lange das Maß aller Dinge. Doch inzwischen zeigt sich, dass immer weniger Kunden bar bezahlen. Corona hat der Digitalisierung des Geldes noch einmal zusätzlich Aufschwung verliehen. Denn aus hygienischer Sicht kann die Barzahlung einfach nicht mit der Kartenzahlung mithalten. Ein anderer Aspekt sind mobile Bezahlmöglichkeiten. Starke Einschränkungen im Einzelhandel lassen die Bedeutung von Online-Zahlungen enorm wachsen. Und Kunden gewöhnen sich schnell daran, wenn sie einfach und bequem mobil bezahlen können. Unkomplizierte und zugleich sichere Bezahlmöglichkeiten können deshalb zum Erfolgsfaktor für ein Unternehmen werden. 2. Apps Kunden vor Ort zu erreichen, ob im Ladengeschäft oder auf der Straße, war angesichts der Corona-Krise schlicht unmöglich. In der Folge ist der Bedarf an mobiler Kommunikation regelrecht explodiert. Das Online-Shopping nahm unabhängig von Corona in den vergangenen Jahren schon stetig zu und auch in Zukunft ist davon auszugehen, dass Einkäufe auf Online-Plattformen weiter ansteigen werden. Damit wächst gleichzeitig die Nutzung von mobilen Kommunikationskanälen. Schließlich sind es längst nicht mehr nur die jüngeren Jahrgänge, die mit dem Smartphone umzugehen wissen. Um schnell und umkompliziert mit Kunden in Kontakt zu kommen und zu bleiben, werden also Apps und mobile Online-Plattformen das Mittel der Wahl. 3. Künstliche Intelligenz Studien kommen zu dem Ergebnis, dass Chatbots in den kommenden Jahren gigantische Umsätze erwirtschaften werden. Eine echte Überraschung ist das nicht. Schließlich ermöglicht künstliche Intelligenz, Prozesse im Bereich der Kommunikation mit Kunden zu optimieren. Spezielle Algorithmen erfassen wiederkehrende Muster bei KI-gestützter Kommunikation. Dadurch können Chatbots Anfragen beantworten, Informationen vermitteln, Bestellungen entgegennehmen und vieles mehr. Für die Servicemitarbeiter führt das zu einer Entlastung, während das Unternehmen Zeit und damit auch Geld spart. Kunden wiederum profitieren von einem smarten Ansprechpartner, der rund um die Uhr bereitsteht. 4. Zusammenarbeit von Mensch und Technik In Zeiten, in denen Geschäfte, Ämter und andere Stellen für den Kundenverkehr geschlossen sind, werden Call-Center oft zum einzigen Punkt für einen persönlichen Kontakt. Doch ein Telefonsupport, bei dem sich der Kunde erst mühsam per Tastendruck durch das Menü navigieren muss, ist umständlich und auch nicht mehr zeitgemäß. Um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu stärken, sind Lösungen, bei denen Mensch und Technik zusammenarbeiten, der Trend der Zukunft. So kann ein Chatbot den Anruf entgegennehmen und dank intelligenter Spracherkennungstechnologie einfache Fragen beantworten und grundlegende Abläufe erledigen. Bei komplexeren Anliegen schalten sich die Servicemitarbeiter ein, um emphatisch individuelle Lösungen zu finden. Gerade mit Blick auf die Kundenzufriedenheit müssen Unternehmen ihre Fähigkeiten, die Vorteile der realen und der virtuellen Welt miteinander zu verknüpfen, noch weiter ausbauen. 5. Hybrides Arbeiten In vielen Unternehmen arbeiteten die Mitarbeiter an den unterschiedlichsten Orten. Vom heimischen Arbeitszimmer über einen provisorisch eingerichteten Arbeitsplatz im Schlafzimmer oder ein Hotelzimmer während der Quarantäne bis hin zu den Büroräumen war alles vertreten. Einige Mitarbeiter freuten sich, dass sie sich die Fahrten in den Betrieb sparen und diese Zeit anderweitig nutzen konnten. Andere Mitarbeiter lernten die Möglichkeit, angesichts geschlossener Kitas und Schulen ungestört und konzentriert im ruhigen Büro arbeiten zu können, ganz neu zu schätzen. Für manche Teams war es nahezu unmöglich, abgesagte Meetings und persönliche Kontakte zu kompensieren. Andere Teams konnten durch Videokonferenzen und digitale Termine als Ersatz für Dienstreisen und Präsenztermine viel Zeit und Geld sparen und damit unterm Strich effizienter arbeiten. Jedenfalls ist klar geworden, dass die alten Arbeitsmodelle überdacht werden müssen. Die zentrale Frage dabei ist, wann ein direkter Kontakt notwendig ist und wann eine digitale Anwesenheit ausreicht. Unternehmen sollten sich spätestens jetzt darauf vorbereiten, dass das flexible Arbeiten im Home-Office ein Modell ist, das bleiben wird. 6. E-Business im B2B-Bereich Auch im B2B-Bereich gewinnen digitale Lösungen massiv an Bedeutung. Die Webseite dient nicht mehr nur als Informations- und Werbeplattform, sondern wird zunehmend zum Kanal, über den Transaktionen und der Vertrieb laufen. Dadurch verändern sich auch die Verantwortlichkeiten. War es bisher oft die Kommunikationsabteilung, die für die Homepage zuständig war, müssen jetzt weitere Abteilungen wie die Produktentwicklung, der Kundenservice oder eben der Vertrieb eingebunden werden.
Vor allem der Vertrieb braucht digitale Lösungen. Denn Messen, Veranstaltungen und persönliche Kundenkontakte, die ausgefallen sind, müssen kompensiert werden. Gleichzeitig werden Cross- und Aftersales noch relevanter. Es gilt also, Plattformen zu etablieren, die die Interessen von Kunde und Unternehmen bündeln. Mehr Ratgeber, Tipps und Anleitungen: |
