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9 Fragen zu Chatbots, 2. Teil

9 Fragen zu Chatbots, 2. Teil

 

Bei Anwendungen im Zusammenhang mit Künstlicher Intelligenz, dem Machine Learning oder Robotern tauchen immer öfter auch die sogenannten Chatbots auf. Und der Zuspruch ist erstaunlich groß. So können sich nicht nur viele Unternehmen und Privatpersonen vorstellen, auf Chatbots zurückzugreifen. Vielmehr haben sprachgesteuerte Bots längst Einzug in die Haushalte gefunden.

Grund genug, sich die ganze Sache einmal näher anzuschauen. In einem zweiteiligen Beitrag beantworten wir neun Fragen zu Chatbots. Dabei ging es im 1. Teil darum, was Chatbots überhaupt sind, was sie können, wo sie schon im Einsatz sind und was sie mit Künstlicher Intelligenz zu tun haben. Hier ist der 2. Teil!

 

Frage 5: Wie arbeiten Chatbots in einem Kontaktcenter?

Unternehmen verschiedenster Branchen setzt immer öfter Chatbots in ihren Kontaktcentern ein. Mittels künstlicher Intelligenz und teils in Zusammenarbeit mit echten, menschlichen Mitarbeitern können Chatbots dort Anfragen entgegennehmen, selbst beantworten oder weiterleiten.  

„Wenn Sie XY möchten, drücken Sie die 1...“: Dieser Urform eines Chatbots ist vermutlich jeder schon einmal begegnet und auch heute noch ist sie vereinzelt anzutreffen. Die Chatbots der neuen Generationen haben sich aber deutlich weiterentwickelt. So handelt es sich inzwischen um komplexe Software-Anwendungen, die verschiedene Komponenten in sich vereinen und so nahezu natürliche Gespräche führen können. Dabei ist der Ausgangspunkt so gut wie immer ein Kontaktcenter, das die ankommenden Anrufe an Mitarbeiter und/oder Chatbots verteilt. Allerdings kann ein Kontaktcenter nicht nur die Bearbeitung von Telefonaten managen, sondern alle Kontaktkanäle steuern.

 

Horizontale und vertikale Automatisierung

Wenn Chatbots im telefonischen Kundenkontakt eingesetzt werden, wird grundsätzlich zwischen einer horizontalen und einer vertikalen Automatisierung unterschieden.

Die vertikale Automatisierung konzentriert sich auf Abläufe, die komplett über den Chatbot abgewickelt werden. Vor allem Prozesse, die sehr oft genutzt werden und einen hohen Standardisierungsgrad aufweisen, bieten sich dafür an. Solche Abläufe können zum Beispiel die Abfrage vom Kontostand, eine Auskunft zum Bestellstatus oder das Anfordern einer Bescheinigung sein. Der Chatbot prüft bei einem entsprechenden Kundenkontakt, ob die Anfrage plausibel und gültig ist. Anschließend erteilt er die gewünschte Auskunft oder leitet weitere Schritte ein, etwa den Versand der angeforderten Bescheinigung. Der Chatbot wickelt also den Fall abschließend ab. Unternehmen können ihren Kunden auf diese Weise einen Rund-um-die-Uhr-Service bieten und ihre Mitarbeiter gleichzeitig für anspruchsvollere Aufgaben wie zum Beispiel ausführliche Beratungsgespräche einsetzen.

Die horizontale Automatisierung kann für einzelne Abschnitte innerhalb der Kundenkommunikation genutzt werden. Meist handelt es sich bei diesen Abschnitten um die Ermittlung des Anliegens, die Identifikation und die Legitimation. Dabei ist es möglich, diese Bausteine miteinander zu verknüpfen. So kann der Chatbot beispielsweise das Anliegen abfragen, um anschließend die Daten zur Identifikation und Legitimation zu ermitteln oder den Kunden mit einem Mitarbeiter zu verbinden. Seine Informationen übergibt der Chatbot zusammen mit dem Gespräch an den menschlichen Kollegen. Dadurch hat dieser alle benötigten Daten vor sich und kann den Fall direkt bearbeiten.

 

Die horizontale und die vertikale Automatisierung müssen aber nicht getrennt voneinander ablaufen, sondern können auch miteinander verbunden werden. Im Rahmen der horizontalen Automatisierung kann der Chatbot dann den Kunden identifizieren und dessen Anliegen abfragen. Bei einem komplizierten Vorgang übergibt der Chatbot den Fall anschließend an einen Mitarbeiter. Handelt es sich hingegen um einen einfachen Prozess, erledigt der Chatbot die weiteren Schritte im Zuge der vertikalen Automatisierung eigenständig.

 

Frage 6: Für welche Unternehmen lohnen sich Chatbots?

Ob und wie sehr Unternehmen von Chatbots profitieren können, hängt von ihrer Geschäftstätigkeit und der Art, wie sie mit ihren Kunden kommunizieren, ab. Echte Vorteile bieten Chatbots zweifelsohne, wenn es um schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen und um die Erreichbarkeit im Bereich des Supports geht. Auch organisatorische Abläufe wie etwa Buchungen, Bestellungen oder die Kaufberatung beim Online-Shopping können mit Chatbots gut abgewickelt werden. Vorausgesetzt, die einzelnen Prozesse sind weitestgehend standardisiert.

Es gibt aber genauso Bereiche, in denen Chatbots fehl am Platze sind oder erst dann Sinn machen würden, wenn ihre künstliche Intelligenz deutlich ausgeprägter wäre. Das gilt immer dann, wenn Einzelfragen oder spezielle, komplexe Anliegen bearbeitet werden müssen. Denn in solchen Fällen sind Erfahrung, Transferleistungen und nicht zuletzt Bauch- und Fingerspitzengefühl gefragt. Und in diesen Punkten können Chatbots mit echten Mitarbeitern nicht mithalten.

Schwierig kann es außerdem in konservativen Branchen mit traditionsbewussten Zielgruppen werden. Denn dass sich jeder vierte Bürger die Nutzung von Chatbots vorstellen kann, bedeutet im Umkehrschluss auch, dass drei von vier Bürgern das eben nicht möchten. Ob Zweifel an der Zuverlässigkeit der Technologie oder schlicht die Tatsache, nicht mit Computern kommunizieren zu wollen, die Ursachen für die Ablehnung sind, ist zweitranig. Für ein Unternehmen ist entscheidend, die Kundenwünsche zu berücksichtigen, um diese nicht zu verlieren.

 

Frage 7: Wie kommen Unternehmen an Chatbots?

Es gibt spezielle Agenturen, die Lösungen für Chatbots anbieten. Daneben sind Computerprogramme und Technologien in den Bereichen Big Data, Machine Learning und Analytics erhältlich, die es Unternehmen ermöglichen, ihre eigenen Bots zu programmieren und mit selbstlernenden Anwendungen für die Kundenkommunikation auszustatten.

Eine weitere Möglichkeit ergibt sich durch die gängigen Messenger-Dienste. Die Betreiber bieten Entwicklern an, Chatbots einzusetzen, mit denen das Unternehmen dann innerhalb des jeweiligen Netzwerks mit seinen Kunden und Interessenten kommunizieren kann.  

 

Frage 8:  Wie sieht es bei Chatbots in Sachen Datenschutz aus?

Damit Chatbots passende und personalisierte Antworten geben können, müssen sie von den Eingaben der Nutzer lernen. Dabei sammeln und werten einige Chatbots auch Daten aus, die der Nutzer bei seiner Anfrage gar nicht eingetragen hat. Sie erstellen also Profile und nutzen dafür verschiedene Quellen. Problematisch für den Datenschutz wird es dann, wenn der Nutzer über eine solche Profilerstellung nicht informiert wurde und ihr nicht zugestimmt hat. Aus diesem Grund sollte die Datenschutzerklärung geprüft und bei Bedarf angepasst werden, bevor ein Chatbot zum Einsatz kommt.

 

Frage 9: Werden Chatbots Arbeitsplätze kosten?

Es wird sicherlich Branchen und Berufsfelder geben, in denen Chatbots echte Mitarbeiter ersetzen werden. Studien gehen davon aus, dass in absehbarer Zukunft ein Großteil des Kundendienstes von Chatbots als virtuelle Kundenberater erledigt wird.

In der Entwicklung und im Bereich der Künstlichen Intelligenz hingegen dürfte der vermehrte Einsatz von Chatbots zu neuen Arbeitsplätzen führen. Allerdings bieten auch diese Bereiche viel Potenzial für Automatisierungen. Experten gehen außerdem davon aus, dass intelligente Lösungen und Systeme IT-Abläufe deutlich vereinfachen werden, irgendwann so aber auch die IT-Experten überflüssig machen könnten.

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