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9 aktuelle Fragen zu Chatbots, 1. Teil

9 Fragen zu Chatbots, 1. Teil

 

Sobald von Robotern, digitalisierten Abläufen und Künstlicher Intelligenz die Rede ist, dauert es oft nicht sehr lange, bis auch der Begriff Chatbot fällt. Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom hat ergeben, dass sich jeder Vierte Bürger in Deutschland vorstellen kann, Chatbots zu nutzen. Und auch in Unternehmen werden die Anwendungen immer öfter zum Thema. Nur: Was sind Chatbots eigentlich genau? Was können sie? Wo sind sie bereits im Einsatz? Und wie sieht es mit dem Datenschutz aus? In einem zweiteiligen Beitrag beantworten wir neun Fragen zu Chatbots!

 

Frage 1: Was sind Chatbots?

Der Begriff Chatbot ist ein Kunstwort, das aus Chat und Roboter gebildet ist. Und die Bezeichnung bringt schon ganz gut auf den Punkt, worum es sich bei einem Chatbot handelt: um einen Roboter, der Aufgaben im Bereich der Kommunikation übernimmt. Allerdings ist ein Chatbot kein klassischer Roboter im Sinne einer Maschine aus Metall. Es handelt sich vielmehr um eine Software oder einen Dienst in einer Cloud.

Ein Internetnutzer kann Chatbots begegnen, wenn er beispielsweise in einem Online-Shop oder auf einer Hilfe-Seite eine Frage stellen möchte. Auf vielen Internetseiten gibt es inzwischen nicht mehr nur Listen mit FAQ, sondern auch Dialogfenster. Tippt der Nutzer seine Frage in so ein Dialogfenster ein, bekommt er die Antwort nicht von einem echten Mitarbeiter. Stattdessen antwortet ihm der virtuelle Kommunikationsroboter.

Dabei erstellen die Chatbots oft Nutzerprofile, um ihre Antworten auf Basis von Datenanalysen personalisieren zu können. Zusätzlich dazu sind die Chatbots zunehmend lernfähig. Sie greifen auf das sogenannte Machine Learning zurück, um von Beispielen zu lernen und Muster in den Daten zu erkennen. In der Folge werden die Antworten immer besser und für den Nutzer wird es immer schwerer, festzustellen, dass er anstelle eines Menschen mit einem Roboter kommuniziert. Auf diese Weise übernehmen Chatbots die Funktion von virtuellen Beratern und Assistenten.

 

Frage 2: Inwiefern spielt Künstliche Intelligenz bei Chatbots eine Rolle?

Die Künstliche Intelligenz (KI) in all ihren Facetten gehört zu den Megatrends der kommenden Jahre. Künstliche Intelligenz bedeutet, vereinfacht erklärt, dass eine Maschine Aufgaben übernehmen kann, für die sonst menschliche Intelligenz notwendig wäre. Auch bei modernen Chatbots spielt die KI eine große Rolle. So wird mit ihrer Hilfe während des Gesprächs zwischen Roboter und Nutzer geplant, ausgewertet und entschieden, wie sich der virtuelle Kommunikationspartner verhalten soll. Ähnlich wie das menschliche Gehirn verarbeitet die KI also die Anfragen und Daten, um auf dieser Basis die richtige Reaktion auszuwählen und durchzuführen.

Gleichzeitig werden komplexe Schnittstellen zu den Anwendungen im Backoffice erstellt, die ermöglichen, den Nutzer beispielsweise zu identifizieren und den Status einer Bestellung abzufragen. Diese Komponente, die auf künstlicher Intelligenz basiert, wird landläufig Dialogmanagement genannt.

Inzwischen gewinnen aber auch Teilbereiche der KI wie das maschinelle Lernen, etwa in Form vom Deep Learning immer mehr Bedeutung. Deep Learning meint, dass Algorithmen gebildet werden, die die Struktur des menschlichen Gehirns aus neuronalen Netzen nachahmen. Auf diese Weise kann der Chatbot aus den Erfahrungen, die er durch die Kundenkommunikation sammelt, eigenständig lernen und sein Wissen stetig ausbauen.

 

Frage 3: Kann ein Chatbot mehr, als nur FAQ zu beantworten?

Chatbots können sehr viele verschiedene Aufgaben im Bereich der Kommunikation und der Organisation übernehmen. Geben die virtuellen Kommunikationspartner nicht nur Antworten, sondern kümmern sie sich auch um bestimmte Handlungen, werden sie als Actionbots bezeichnet. Bucht der Nutzer zum Beispiel online eine Reise und übernimmt der Kommunikationsroboter alle Handlungen, die mit der Buchung zusammenhängen, ist er kein reiner Chatbot, sondern ein Actionbot.

Chatbots können also eine klassische Liste mit FAQ ersetzen und dem Nutzer interaktiv seine Fragen beantworten. Aber sie können auch eingesetzt werden, um Informationen bereitzustellen, Bestellungen entgegenzunehmen, Buchungen und Käufe abzuwickeln, Beschwerden zu bearbeiten oder bei der persönlichen Terminplanung zu assistieren.

 

Frage 4: Wo sind Chatbots schon im Einsatz?

Grundsätzlich können Chatbots überall dort eingesetzt werden, wo Kommunikation gefragt ist. Deshalb sind sie bei Online-Shops genauso zu finden wie auf Supportseiten. In mobilen Apps sind Chatbots dafür zuständig, dem Nutzer persönliche Services anzubieten.

Auch in den sozialen Netzwerken sind Chatbots vertreten. Hier heißen sie dann Social Bots und kümmern sich zum Beispiel darum, neue Nutzer zu begrüßen und bei der Einrichtung des Accounts zu unterstützen oder den Nutzern automatisch personlaisierte Nachrichten zuzuschicken und Angebote zu unterbreiten. Auch direkte Anfragen von Nutzern werden interaktiv von Chatbots beantwortet. Teilweise ermöglichen die Bots auch, Extraleistungen in Anspruch zu nehmen, zum Beispiel Informationen über Restaurants in der Umgebung einzuholen und einen Tisch zu reservieren oder zusätzliche Handtücher im Hotel anzufordern.

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